Klachtenprocedure

Wanneer u of uw organisatie niet tevreden is over een aspect betreffende het onderwijs dat u gevolgd heeft in het METS Center, maakt u dit in eerst instantie kenbaar bij een onwillekeurige medewerker van het METS Center. Het METS Center zal in eerste instantie met u proberen een bevredigende oplossing te vinden.

Indien de medewerker(s) van onze organisatie niet in slaagt (slagen) om tot een bevredigende oplossing te komen, heeft u de mogelijkheid om u te wenden tot de klachtencommissie van het METS Center. Een klacht wordt schriftelijk ingediend. De klachtencommissie bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en twee leden. De commissie wordt ondersteund door een secretaris. De objectiviteit ten opzichte van u als ‘klager’ wordt gewaarborgd door de onafhankelijke voorzitter.

Van u wordt gevraagd om uw klacht tijdig, volledig en duidelijk omschreven in te dienen. Klagen binnen één maand is in elk geval tijdig. Niet tijdig indienen van de klacht kan tot gevolg hebben dat u uw rechten ter zake verliest. U ontvangt een schriftelijke bevestiging dat uw klacht bij het METS Center is aangekomen. De klachtencommissie zal zich eerst uitspreken of uw klacht ontvankelijk is; met andere woorden in behandeling wordt genomen. Indien uw klacht ontvankelijk is verklaard zal binnen vier weken na het ontvankelijk verklaren van de klacht een datum worden gepland voor een zitting waarvoor u als de klager en de eventuele beklaagde(n) uitgenodigd worden. Als de klacht betrekking heeft op een medewerker van het METS Center, zal deze persoon (beklaagde) worden uitgenodigd. Heeft uw klacht betrekking op een scholingsproduct of onderdeel daarvan, zal de beklaagde worden vertegenwoordigd door het hoofd Opleidingsbureau van het METS Center. In voorbereiding op de zitting verzamelt de klachtencommissie zoveel mogelijk informatie die betrekking heeft op de klacht en wordt (worden) de beklaagde(n) in de gelegenheid gesteld schriftelijk te reageren op de klacht. Deze reactie wordt meegenomen in het onderzoek van de klachtencommissie.

Tijdens de zitting worden de klager en beklaagde(n) in de gelegenheid gesteld de klacht mondeling toe te lichten en aanvullende vragen te beantwoorden. De klachtencommissie kan daarnaast besluiten getuigen te horen en nog andere personen op te roepen die vanuit hun expertise een bijdrage kunnen leveren in de beeldvorming.

De procedure is vertrouwelijk en er wordt door de klachtencommissie en betrokkenen als zodanig omgegaan met de informatie die uit het onderzoek voortvloeit. De klager en beklaagde(n) hebben recht op inzage van de stukken die betrekking hebben op de behandeling van de klacht, uitgezonderd de verslaglegging. Zowel klager als de beklaagde(n) hebben de mogelijkheid om zich bij te laten staan.

Na de zitting stelt de klachtencommissie, onder leiding van de onafhankelijk voorzitter, een conclusie op waarin de klacht, of onderdelen daarvan, gegrond of ongegrond wordt verklaard. Deze conclusie van de klachtencommissie is bindend en wordt medegedeeld aan de directie van het METS Center. De directie van het METS Center neemt het besluit ten aanzien van het al dan niet gegrond zijn van de klacht van de klachtencommissie te allen tijde over. De directie bepaalt vervolgens welke maatregelen er genomen worden naar aanleiding van de klacht en de conclusie van de klachtencommissie. De klager en de beklaagde(n) worden hierover geïnformeerd.

1. Definities

Beklaagde(n)Medewerker(s) van de instelling tegen wie de klacht is gericht.
InformantEen ieder die gevraagd wordt informatie te geven over het voorval.
InstellingMedical Training & Simulation (METS) Center
KlachtEen schriftelijke klacht: elke uiting van ongenoegen/onvrede over de handelwijze van de instelling of een scholingsproduct of onderdeel daarvan.
KlachtencommissieDe klachtencommissie van de instelling.
KlagerDe persoon of organisatie die de klacht heeft ingediend.
DirectieDe directeur van de instelling.

2. Procedure

2.1  Van elke klacht die schriftelijk wordt ingediend wordt per omgaande een ontvangstbevestiging gestuurd naar de klager.

2.2  Over de klacht wordt door de klachtencommissie verklaard of deze ontvankelijk is. Een klacht is niet ontvankelijk indien niet eerst door de klager is getracht om de klacht met de instelling op te lossen. De klager ontvangt binnen twee weken schriftelijk bericht of de klacht ontvankelijk is verklaard.

2.3  Is de klacht ontvankelijk verklaard, dan stelt de klachtencommissie een onderzoek in naar de feiten. De klachtencommissie verzamelt hiertoe de nodige informatie. In dat kader is zij bevoegd alle plaatsen in de instelling te betreden. Medewerkers van de instelling zijn verplicht medewerking aan het onderzoek te verlenen. De klachtencommissie hoort zo nodig getuigen en heeft het recht om extern advies in te winnen. De secretaris vervult hierin een uitvoerende en coördinerende functie.

2.4  De beklaagde(n) wordt (worden) in de gelegenheid gesteld om een verweer op de klacht te op te stellen. Dit verweer maakt onderdeel uit van het dossier van de klacht.

2.5  Binnen vier weken na de ontvankelijk verklaring van de klacht, kan een zitting van de klachtencommissie worden gepland. Voor de zitting worden de klager, de beklaagde(n) en eventuele betrokkenen en informanten uitgenodigd om een mondelinge toelichting te geven.

2.6  De beklaagde(n) is (zijn) verplicht aan de procedure mee te werken.De conclusie van de klachtencommissie wordt binnen twee weken na de zitting kenbaar gemaakt aan het directie.

2.7  Nadat de directie de conclusie van de klachtencommissie heeft ontvangen, accepteert deze de uitslag. Indien nodig neemt deze, binnen twee weken maatregelen naar aanleiding van de klacht. De klager en de beklaagde(n) worden hierover daarna per omgaande geïnformeerd.

3. Samenstelling van de klachtencommissie

3.1  De klachtencommissie bestaat uit:

  • een onafhankelijk voorzitter;
  • het hoofd Onderwijs (METS Center);
  • een docent (METS Center).

3.2  Een secretaris ondersteunt de klachtencommissie.

4. Benoeming

4.1  De directie benoemt de leden van de klachtencommissie voor een periode van vier jaar. Deze termijn kan verlengd worden met maximaal twee termijnen.

4.2  De directie heeft de bevoegdheid een lid van de klachtencommissie uit haar functie te ontheffen, indien blijkt dat betrokkene zijn/haar taak als lid van de klachtencommissie onvoldoende verricht dan wel hieraan een subjectieve invulling geeft. Bij dit besluit kan de directie advies inwinnen bij de andere leden van de klachtencommissie.

5. Rollen

5.1. De voorzitter leidt de vergaderingen en zittingen en vertegenwoordigt de klachtencommissie naar buiten. De voorzitter kan alleen vervangen worden door een andere voorzitter van buiten de instelling. De voorzitter van de klachtencommissie stelt de conclusie op.

5.2 De secretaris is verantwoordelijk voor de opbouw van het dossier, het plannen van afspraken en het organiseren van de zitting. Hij/zij is administratief ondersteunend en heeft geen stem in de meningsvorming van de klachtencommissie.

6. Doelstelling

6.1  De klachtencommissie stelt een onderzoek in naar de feiten van de klacht en komt op basis van de verkregen informatie tot een oordeel of de klacht gegrond dan wel ongegrond is. Daarnaast adviseert de klachtencommissie de directie van het METS Center over de te nemen maatregelen voortvloeiend uit de conclusie van de klachtencommissie.

6.2  Het doel is klachten van klagers zo objectief mogelijk te adresseren en de bedrijfsvoering van het METS Center te verbeteren.

7. Onderzoek

7.1  De klachtencommissie verklaart middels een overlegronde (telefonisch/elektronisch) de ontvankelijkheid van de klacht. Daarnaast wordt de aard van de klacht vastgesteld en besproken welke schriftelijke informatie van belang is om opgevraagd te worden.

7.2  De voorzitter van de klachtencommissie geeft opdracht aan de secretaris welke informatie bij wie moet worden opgevraagd.

7.3  De secretaris bouwt het dossier op en deelt de informatie met alle leden van de klachtencommissie.

7.4  De beklaagde wordt op de hoogte gesteld van de klacht en wordt in staat gesteld een verweer op te stellen. Het verweer moet een week voor de zitting worden ingediend.

7.5  De klachtencommissie houdt voorafgaand aan de behandeling van de klacht een voorbespreking (1e vergadering). Dit kan ook een telefonische / elektronische conferentie zijn.

7.6  In de voorbespreking:

  • wordt besloten of klager en beklaagde(n) gelijktijdig of apart van elkaar worden gehoord, waarbij het uitgangspunt is partijen gelijktijdig te horen;
  • wordt vastgesteld welke informatie naast de schriftelijke informatie uitgediept dient te worden;
  • worden de vragen die leven bij de afzonderlijke leden van de commissie gedeeld.

7.7  Tijdens de zitting mogen zowel de klager als de beklaagde(n) zich laten bijstaan.

7.8  De klachtencommissie neemt kennis van de beschikbare informatie en hoort zowel de klager, de beklaagde(n) en zo nodig uitgenodigde betrokkenen en informanten over de klacht.

7.9  Indien blijkt dat naar aanleiding van de zitting meer informatie nodig is om te komen tot een conclusie (nader onderzoek is noodzakelijk), wordt deze informatie zo spoedig mogelijk opgevraagd. De behandeltermijn neemt hierdoor qua duur toe. Deze verlengde behandeltermijn wordt met klager en beklaagde(n) gedeeld.

7.6 Van alle besprekingen van de klachtencommissie wordt een verslag gemaakt en opgenomen in het klachtendossier.

8. Conclusie

8.1  Naar aanleiding van het onderzoek en de uitkomsten van de zitting, stelt de voorzitter binnen twee weken een conclusie op namens de klachtencommissie.

8.2  De conclusie bevat een weergave van de feiten, de bevindingen van de klachtencommissie en een met redenen omklede verklaring of de klacht gegrond of ongegrond is. De conclusie kan aanbevelingen richting de directie bevatten over de maatregelen die genomen moeten worden.

8.3. De directie wordt in de vorm van een schriftelijk advies van deze conclusie op de hoogte gebracht.

8.4 De directie neemt de uitspraak van de klachtencommissie over het gegrond of ongegrond zijn van de klacht te allen tijde over.

9. Afhandeling

9.1  De conclusie wordt verstuurd aan:

  • de klager;
  • de beklaagde(n);
  • de directie.

9.2  De directie stelt klager, beklaagde(n) en de klachtencommissie binnen twee weken na ontvangst van het advies van de klachtencommissie, schriftelijk in kennis van de uitslag van de klachtencommissie en, indien nodig, de maatregelen die zij naar aanleiding van de klacht en de uitspraak van de klachtencommissie zal nemen.

10. Verwerking(persoons)gegevens

10.1  De secretaris is verantwoordelijk voor het vastleggen van de gegevens in het kader van de klachtbehandeling.

10.2  het METS Center zal zorgdragen voor een zorgvuldige omgang met verkregen (persoons)gegevens en heeft de verplichting zich te houden aan de Algemene Verordering Gegevensbescherming.

10.3  De (persoons)gegevens als bedoeld in dit artikel worden maximaal 2 jaar, nadat de behandeling van de klacht is afgerond, bewaard, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om deze gegevens langer te bewaren.

11. Geheimhouding

11.1  De leden, betrokkenen en informanten zijn verplicht de informatie die hen uit hoofde van hun betrokkenheid bij de klachtencommissie ter kennis is gekomen, als vertrouwelijk te beschouwen. Zij dragen zelf zorg voor de deugdelijke archivering en vernietiging van stukken van de klachtencommissie.

11.2  De secretaris beheert het archief van de klachtencommissie.

12. Vaststelling, in werkingtreding en wijziging

12.1  Dit reglement treedt in werking op de datum van goedkeuring door de directie.

12.2  Dit reglement wordt binnen twee jaar na inwerkingtreding geëvalueerd op instigatie van de directie. Indien hier aanleiding toe bestaat, zullen wijzigingen worden doorgevoerd.

12.3  Vaststelling van wijziging van dit reglement geschiedt door de directie.